Social Media im Online-Kundenservice

2012|02

Die Verlagerung von der persönlichen hin zur digitalen Kommunikation fordert auch in der Kundenkommunikation neue Wege. Einen Online-Kundenservice können die meisten Unternehmen daher bereits seit geraumer Zeit aufweisen. Social Media ermöglicht jedoch in diesem Bereich völlig neue Ansätze und Kommunikationsebenen.

Das Verbraucherverhalten hat sich in den letzten Jahren verändert. Die mittlerweile etablierten interaktiven und mobilen Kommunikationstechnologien führten zu der verstärkten Forderung nach zeitlich unabhängigen und selbständig in Anspruch zu nehmenden Serviceleistungen. Die meisten Unternehmen sind dieser Forderung bereits mit einem Online-Kundenservice entgegengekommen. Allerdings stoßen die herkömmlichen Kanäle langsam an ihre Grenzen und der vermehrte Einsatz von Social Media ist auch in diesem Bereich zu verzeichnen.

Umfragen belegen, dass bereits jedes zweite Unternehmen Social Media in die Unternehmenssysteme integriert hat, Tendenz steigend. Selbst die Call Center stellen sich auf einen Social-Media-Kundenservice ein und berücksichtigen dies bereits bei der Personalauswahl.

Der Online-Kundenservice mit Social Media Ausrichtung bietet eine Vielzahl von Vorteilen und eine deutliche Erhöhung der Nutzerfreundlichkeit. Allerdings sind dadurch auch ganz neue Herausforderungen zu bewältigen. Um den Service für Kunden befriedigend aufzubauen, sollte eine höhere Automatisierung durch sogenannte Self Services erreicht werden. Zusätzlich ist die tatsächliche Integration von Social Media als Kommunikationskanal empfehlenswert, über den multimediale Angebote bereit gestellt werden, wie z.B. Videos für erklärungsbedürftige Services.

Bei einer gut durchdachten Strategie für den Online-Kundenservice mit Social Media Aspekten wird nicht nur das Serviceangebot für den Kunden deutlich erhöht, auch interne Ressourcen können entlastet werden. So können z.B. über interaktive Plattformen bereitgestellte Anwendungshilfen und Produktinformationen selbständig vom User genutzt werden. Mitarbeiter müssen nicht mehr jeden Kunden persönlich betreuen und trotzdem erhöht sich die Servicequalität.

Ein zusätzlicher Vorteil ist, dass über die Social Media Kanäle das Feedback der Kunden wesentlich weitreichender generiert wird und so noch stärker in Service- und Produktoptimierungen einfließen kann.