Sales Erfolge signifikant anheben und maximale Verfahrenseffizienz gewährleisten: Dabei handelt es sich zweifelsohne um Kernanliegen eines jeden Vertriebsverantwortlichen.
Vertriebler wissen jedoch, dass entsprechende Ziele leider sehr viel schwieriger zu erreichen sind, als oberflächlich betrachtet anzunehmen ist. Herkömmliche Vertriebsarbeit verlangt in aller Regel enorme Manpower, welche in erster Linie für die vorteilhafte Aufnahme sowie Verwendung von Kundendaten und Kommunikation aufzuwenden ist.
Diejenigen Vertriebsmitarbeiter, die stets zum passenden Zeitpunkt datenbasiert die richtigen Antworten bieten und die Herausforderungen oder Bedürfnisse ihrer Zielpersonen wirklich gut kennen, können jene effektiv in Richtung Abschluss leiten und haben immer die beste Quote. Solche Voraussetzungen zu schaffen, ist bei herkömmlichen Vertriebsstrukturen mit einem immensen Aufwand verbunden.
Die Lösung: Robotic Selling unter dem Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI), Machine Learning und einer Customer Data Platform (CDP)!
Beim Robotic Selling erfolgt tatsächlich eine automatisierte Verkaufsvorbereitung mithilfe von Software-Robots, die riesige Datenmengen für den Verkauf bzw. die zielführende Kommunikation nutzen können. Die erforderlichen Informationen beziehen sie idealerweise aus einer CDP. Das Ergebnis: Starke Automatisierung im Vertrieb und unglaubliche Effizienz.
Wie bereits in unserem Artikel Künstliche Intelligenz - B2B-Marketing und –Vertrieb festgestellt wurde, sind KI und Machine Learning längst in den Köpfen von Vertriebsverantwortlichen angekommen. Bei der Umsetzung hapert es jedoch vielerorts noch.
Dass gerade im Vertrieb Potenziale besonders häufig nicht nur ungenutzt, sondern auch unerkannt bleiben, nehmen wir zum Anlass, an dieser Stelle noch einmal genauer auf die Chancen des Vertriebs bei der Verwendung intelligenter Technologien einzugehen.
Wie funktioniert Robotic Selling?
Beim Robotic Selling geht es an der Basis darum, den Vertriebsprozess automatisiert zu steuern, die im jeweiligen Kontext besten Chancen des Vertriebs zu identifizieren und dadurch eine erhebliche Effizienzsteigerung zu generieren.
Um das zu erreichen, bedient sich Robotic Selling (idealerweise) zahlreicher Daten aus CRM, ERP, persönlichen Vertriebsgesprächen, Website, Social-Media und allen erdenklichen anderen Quellen bzw. Touchpoints, über die Informationen von Kunden übermittelt werden.
Entsprechende Daten werden innerhalb einer Customer Data Plattform synchronisiert. Sie können nun mithilfe von KI, Machine Learning und Predictions in verschiedenen Richtungen bearbeitet werden. So ist beispielsweise eine Prozessautomatisierung im Lead Scoring bzw. Clustering zu erreichen, um auf Grundlage dessen die perfekten Maßnahmen zur Kundengewinnung im Vertrieb zu bestimmen. Durch Robotic Selling wird automatisiert eine perfekte Kontaktaufnahme hinsichtlich des individuellen Kundenbedarfs vorbereitet.
Alles in allem verschaffen die Daten und deren automatisierte Verarbeitung höchst effizient ein sehr detailliertes Käuferbild, aus dem intelligente Technologien Kaufwahrscheinlichkeiten und sogar Recommendations für die optimale Bearbeitung einzelner Zielkunden mit hoher Zuverlässigkeit bestimmen können.
Was sind die zentralen Vorteile von Robotic Selling?
Der Einsatz von Robotic Selling kann eine enorme Effizienzsteigerung von typischen Prozessen im Vertrieb bedeuten.
- Wiederkehrende Aufgaben und/oder langwierige Standard-Tasks werden effektiv von der Technologie übernommen. Dabei machen Software-Robots weniger Fehler bzw. bringen eine höhere Arbeitsgenauigkeit als Menschen mit.
- Zudem sind entsprechend automatisierte Vorgänge innerhalb des Systems stets hinreichend dokumentiert sowie nachzuverfolgen und können somit den wachsenden Complience-Anforderungen genügen.
- Dabei ist Robotic Selling relativ schnell zu implementieren und selbst in bestehende und aufrechtzuerhaltende Systeme zu integrieren bzw. mit diesen gemeinsam zu nutzen.
- Durch die Prozessoptimierung mithilfe eines intelligenten Software Robots können sich Vertriebler auf wirklich wichtige Aufgaben konzentrieren, nämlich die intensive persönliche Neukundenakquise und Bestandskundenbetreuung.
- Daraus resultiert eine gesichertere direkte Umsatzsteigerung - aber auch langfristig können Unternehmen erheblich profitieren. Denn die Tatsache, dass die Teams des Vertriebs immer sehr genau über die Bedarfe ihrer Zielgruppe Bescheid wissen und zielgenaue Lösungen bieten, hat ebenfalls einen starken Branding-Effekt zufolge. Customer werden nachhaltig überzeugt, kaufen immer wieder und empfehlen die Leistungen des betreffenden Unternehmens bestenfalls aktiv weiter.
Was ist eine Customer Data Plattform (CDP)?
CDPs haben den Zweck, Kundendaten aus unterschiedlichsten Quellen im Unternehmen zusammenzuführen und zu konsolidieren – sie dienen dem Aufbau und der Anreicherung von Kundenprofilen.
Eine zentrale Synchronisation und Steuerung ist insofern heute überaus relevant, da der Vertrieb mit einer Vielzahl einzelner Tools arbeitet. Gleichzeitig verwenden Customer immer mehr Kanäle, um sich vor einem Kauf zu informieren und können auch bei ein und demselben Unternehmen gleich mehrere Touchpoints haben.
Betriebe erhalten somit Daten aus unterschiedlichsten Quellen - vom Website- und E-Mail-Marketing-Tracking über Social-Media- und Onlineshop-Insights bis hin zu Informationen aus ERP und CRM.
Ohne ein CDP liegen hier zahlreiche unverbundene, nicht konsistente Datenbestände vor. Um diese für die eigenen Zwecke einsetzen zu können, müssen entsprechende Systeme kontinuierlich integriert bzw. synchronisiert werden. Das bedeutet selbstverständlich einen riesigen Aufwand. Werden die Daten nicht hinreichend gepflegt, entfernen sich die isolierten Bestände zunehmend voneinander. Resultierend häufen sich Falscheingaben und Dubletten. Letztendlich sind sowohl die Stammdaten als auch die Verhaltensinformationen von Customer schlimmstenfalls unvollständig und/oder fehlerhaft. Das kann sogar zu einer Verschlechterung der Customer-Experience und einer ansteigenden Churn Rate führen.
Eine Customer Data Platform sorgt dagegen dafür, dass sämtliche Datenpotenziale wahrgenommen werden können und die vorhandenen Informationen bereinigt bzw. ideal aufbereitet sind.
In der CDP laufen Kundendaten aus allen relevanten betrieblichen Systemen, Online- sowie Offline-Kanälen und Unternehmensbereichen zusammen.
Diese Informationen bilden in der CDP wiederum die Basis für Anreicherungen, Segmentierungen und Prognosen. Schließlich kann die CDP betreffende Ergebnisse ausspielen und bestimmte Aktionen triggern. Hier ergeben sich für unterschiedlichste Geschäftsbereiche große Potenziale.
Mit einer CDP ist es möglich, verschiedenste Systeme für viele Szenarien zu integrieren und vielfältige Funktionen abzubilden. So können zum Beispiel für eine optimierte Organisation von Marketing und Vertrieb Uniserv Customer DataHub, Google Ads, Evalanche Marketing Automation, SAP CRM, Marini DataEngine und Marini AnalyticsEngine integriert werden.
Auch wer zunächst einen Einstieg im kleineren Rahmen fokussieren möchte, kann von einer CDP profitieren. In vielen Unternehmen ist es in diesem Zusammenhang wichtig, dass für den Einsatz einer CDP eine Abschaffung bestehender Systeme keineswegs vorausgesetzt ist! Dabei ist ebenfalls unerheblich, ob die bereits genutzten Anwendungen schon in der Cloud oder noch on-premise betrieben werden.
Die Integration von Bestandssystemen kann heute vergleichsweise schnell erledigt werden: Über iPaaS-Applikationen (Integration Platform as a Service) sind Synchronisationen zwischen entsprechenden Anwendungen einfach umzusetzen. Es ist keine schwerfällige Software-Entwicklung mehr notwendig. Das gilt selbst für exotische Systeme oder Eigenentwicklungen.
Der Datenzusammenführung und -nutzung sind praktisch keine Grenzen gesetzt. Alle im Marketing und Vertrieb wichtigen Systeme können - auch nachträglich noch - an die CDP angeschlossen werden: egal, ob Webanalyse, Performance-Tools, LinkedIn oder Webinar-Plattformen.
Warum ist der Einsatz einer Customer Data Plattform hinsichtlich der Zusammenarbeit von Vertrieb und Marketing sinnvoll?
Die Customer Data Platform schlägt bestenfalls eine weitere Brücke zwischen Vertrieb und Marketing. Die fraglos wichtige Kooperation bzw. eng miteinander verbundene Arbeit dieser Abteilungen wird durch die gemeinsam genutzten Daten optimiert.
Der Nutzen einer CDP für das Marketing ist vielen Verantwortlichen deutlich ersichtlicher als deren Vorzüge für den Vertrieb. De facto profitieren der Vertrieb und das Robotic Selling aber sogar von zahlreichen Daten und Aktivitäten des Marketings.
Um maximal effektiv und dabei effizient verfahren zu können, müssen Erkenntnisse über das Kundenverhalten und den Kundenbedarf aus dem Marketing in den Vertrieb fließen – und umgekehrt.
Wenn Silodenken aufgebrochen wird, können Unternehmen besonders von den Vorzügen des Einsatzes einer CDP und von Robotic Selling profitieren. Durch entsprechend integrierte Systeme resultieren breit von Automatisierungen durchzogene Prozesse, die Abteilungsübergreifend zu einer deutlichen Anhebung der Verfahrenseffizienz und –effektivität führen. Dafür sind konsistente Daten, Transparenz und übergreifende Customer-Insights maßgeblich.
CDPs können ganz unterschiedlich konzeptioniert werden. In aller Regel fokussieren sie einen oder mehrere der folgenden Betriebsbereiche:
- Operativ: Marketing und Vertrieb
- Strategisch: Leitung von Marketing und Vertrieb
- Geschäftsleitung
Welche Basis muss ein Unternehmen für Robotic Selling schaffen?
Für ideales Robotic Selling sollten sämtliche Daten aus allen relevanten Quellen bzw. die betreffenden Touchpoints identifiziert und in die Customer Data Plattform eingebunden werden.
Dafür ist eine bidirektionale Synchronisation zwischen allen wichtigen Systemen erforderlich. Heutige CDPs folgen dabei dem Ansatz „Integration Platform as a Service“ (iPaaS). Durch diesen können Unternehmen lästige Datensilos lückenlos beseitigen und dennoch ihre bestehenden Systeme sowie beliebige externe Micro-Services nutzen. Es lassen sich unter diesem Ansatz - falls gewünscht – auch nachträglich sehr einfach Datenquellen und Anwendungen hinzufügen.
Neben zentral vertriebsrelevanten Daten, etwa aus CRM-, ERP- oder anderen Sales-Systemen, sollten optimalerweise auch Ticketing-Lösungen im Service Informationen liefern. Diese können für Cross- und Upselling sehr wertvoll sein.
Je differenzierter die Integration von wichtigen datenliefernden Tools erfolgt, desto stabiler ist die Basis für die Datenanalysen und für die intelligente Automatisierung von Prozessen.
FAZIT
Eine moderne Customer Data Platform, wie die CDP von Marini Systems schafft eine höchst zweckdienliche Verbindung zwischen Marketing, Vertrieb und nicht zuletzt (potenziellen) Kunden.
Sie ist ein hochflexibler Baukasten, mit dem ein Unternehmen genau die Systeme integrieren und - in Verbindung mit Robotic Selling weitgehend automatisiert - präzise die Prozesse und Lösungen für den Vertrieb schaffen kann, die es braucht.
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